Udany urlop

Często łatwiej powierzyć organizację wypoczynku profesjonaliście – tzw. touroperatorowi, pośrednikowi lub agentowi turystycznemu.

Zależy oczywiście od wielu okoliczności, nie na wszystkie mamy wpływ, np. na pogodę, choć... nawet ona zależy od zasobności naszego portfela. Niezależnie jednak od tego, czy wybieramy się na wędrówkę z plecakiem, na wycieczkę połączoną ze zwiedzaniem zabytków lub na wypoczynek w górach na nartach, musimy pomyśleć wcześniej o tym, jak dojedziemy na miejsce, gdzie będziemy jeść, spać, no i oczywiście – ile nas to będzie kosztowało. Często łatwiej powierzyć organizację wypoczynku profesjonaliście – tzw. touroperatorowi, pośrednikowi lub agentowi turystycznemu. Potocznie używamy najczęściej określenia “biuro podróży”, jednak ustawa o usługach turystycznych dzieli przedsiębiorców na te trzy typy i co za tym idzie przypisuje im inną rolę i inny zakres odpowiedzialności wobec klienta. Dlatego tak ważne jest jasne określenie w umowie, kim jest strona, z którą ją zawieramy. W dużym skrócie:

- organizator turystyki (czyli touroperator) oferuje usługi najbardziej całościowe, najczęściej przedstawia nam pakiet zawierający wszystkie elementy: transport, noclegi, wyżywienie, organizację czasu, np. zwiedzanie zabytków, opiekę nad klientem i odpowiada za to wszystko;

- rolą pośrednika jest de facto znalezienie odpowiedniej usługi, np. hotelu lub dojazdu zgodnie z naszym zleceniem i jego odpowiedzialność jest ograniczona, musi po prostu dołożyć należytej staranności, by umowa zawarta przez klienta była wolna od wad oraz korzystna, np. powinien nas poinformować o wynegocjowanym upuście cenowym;

- agent turystyczny zawsze reprezentuje innego przedsiębiorcę, np. linie lotnicze, otrzymuje prowizję od zawartej z klientem umowy i to nie on, ale przedsiębiorca odpowiada przed konsumentem za wadliwie zawartą umowę czy też jej niewykonanie. 

Uf, to w bardzo dużym skrócie oczywiście, ale naprawdę ważne jest, by zawierana z nami umowa dokładnie określała, kto jest jej stroną, bo np. agent, który oferuje usługi w imieniu organizatora turystyki, który nie ma prawa działania na terenie Polski, będzie jednak w całości odpowiadał za podpisaną z nami umowę.

Zanim podpiszemy umowę, czego nigdy nie należy robić w pośpiechu, nawet kupując usługę turystyczną w tzw. last minute, dokładnie przyjrzyjmy się ofercie. Za poważną zaś ofertę biura podróży nie można potraktować ustnych zapewnień pracownika o “cudownym miejscu”, “niepowtarzalnych klimatach” itp. wraz z machnięciem nam przed oczyma kolorowymi folderami. Oferta bowiem, w myśl obowiązujących przepisów ustawy o usługach turystycznych, nie może wprowadzać w błąd i musi zawierać pewne podstawowe, istotne dla nas elementy.

Ważne dla konsumenta są zarówno informacje zawarte w ofercie, jak i – paradoksalnie – przemilczenia ! Dlatego po dokładnym przejrzeniu przedstawionych nam propozycji, analizujemy je i po prostu zadajemy szczegółowe pytania. Dopiero na tej podstawie oceniamy, czy o to nam chodziło.

Oferta musi zawierać ostateczną cenę, informację o ewentualnej zaliczce i terminie pełnej zapłaty, dokładnym miejscu pobytu lub programie trasy “objazdowej” wraz z informacjami o położeniu np. ośrodka, klasie obiektu (wg kraju pobytu), rodzaju i liczbie posiłków, warunkach rezygnacji lub możliwości odwołania imprezy turystycznej, rodzaju i zakresie ubezpieczenia, adresie ubezpieczyciela, sposobie i terminie składania reklamacji, szczególnych wymaganiach konsumenta, na które zgodził się organizator oraz wynikających z zawarcia umowy konsekwencjach prawnych – dla obu stron.
To są oczywiście bardzo ramowe ustalenia, dające nam ogólne rozeznanie w propozycjach biura.

Teraz nadszedł czas na zadawanie pytań, na które oczekujemy konkretnych i rzetelnych informacji, bo od odpowiedzi uzależniamy naszą decyzję. W zasadzie każdy punkt powinien być przedmiotem wnikliwej analizy. Na przykład cena. Czy może ulec zmianie, jeśli jest podana w obcej walucie, to wg jakiego kursu, czy wszystkie usługi zawarte są w cenie, czy też część ma charakter tzw. fakultatywny i trzeba będzie za nie zapłacić na miejscu, np. za wyciągi narciarskie, korty tenisowe, zwiedzanie niektórych obiektów, czy będziemy musieli dopłacić na miejscu za napoje do posiłków, czy są zniżki dla dzieci lub młodzieży (często dopiero przy wykupie dwóch miejsc dla osób dorosłych) , co z opłatą za przejazdy na miejscu, czy cena ulegnie zmianie i od czego to jest uzależnione. Takich pytań można sobie wyobrazić dużo więcej. Pewną wskazówką, o co i dlaczego należy pytać, są różne ceny za podobnie wyglądające oferty w katalogach różnych biur podróży.

Atrakcyjna “na pierwszy rzut oka” cena imprezy turystycznej może bowiem, choć nie musi !, wynikać z niższego jej standardu, np. niższej klasy autokaru, kiepsko położonego hotelu, dodatkowych opłat na miejscu. Czasami oczywiście biuro podróży może mieć ciekawą ofertę, bo działa np. na rynku od lat, ma sprawdzonych rzetelnych podwykonawców - hotelarzy, restauratorów, pilotów, czasem własne hotele i transport, w drodze negocjacji z kontrahentami uzyskuje korzystne upusty, co przekłada się na atrakcyjną cenę, ale niestety nie zawsze. Warto czasem zapytać znajomych o ich dotychczasowe doświadczenia z danym biurem. Ale nawet największa przezorność może nas nie ustrzec od przykrych niespodzianek. Na przykład w ustawie określone są warunki, które powinny być uwzględnione w treści umowy, dopuszczające podwyższenie ceny usługi turystycznej, ale nie może być ona podwyższona później niż 20 dni przed datą wyjazdu. Jeżeli zmianie ulega cena, miejsce pobytu czy inny istotny element umowy, konsument musi być o tym niezwłocznie powiadomiony, na pewno nie na lotnisku. Jeśli zmieniona oferta nam nie odpowiada, możemy zrezygnować z wyjazdu, niezwłocznie odstąpić od umowy i żądać zwrotu zapłaconych pieniędzy. Biuro nie może wpisywać do umowy jakichś dodatkowych warunków, np. odstępnego za rozwiązanie takiej umowy, jeśli samo zmieniło istotnie jej warunki. Inny przykład: szczęśliwie wyjechaliśmy do luksusowego ośrodka narciarskiego z wyciągiem. Na miejscu zamieszkaliśmy w baraczku pod pagórkiem (atrakcyjnym dla trzylatka).

Zmiany w umowie

Jeśli organizator jeszcze przed rozpoczęciem imprezy zmuszony jest z przyczyn od siebie niezależnych, zmienić istotne warunki umowy to powinien o tym nas zawiadomić niezwłocznie. Wówczas musimy również niezwłocznie go poinformować:
- czy zgadzamy się na proponowane zmiany,
- czy rezygnujemy z imprezy (wówczas organizator musi nam zwrócić wszystkie wpłacone pieniądze i nie może domagać się od nas zapłacenia kary umownej),

W ustawie określone są również warunki, które powinny być uwzględnione w treści umowy, dopuszczające podwyższenie ceny usługi turystycznej, ale nie może być ona podwyższona później niż 20 dni przed datą wyjazdu. Jeżeli zmianie ulega cena, miejsce pobytu czy inny istotny element umowy, konsument musi być o tym niezwłocznie powiadomiony, na pewno nie w chwili wyjazdu.

Jeżeli rezygnujemy z imprezy (z przyczyn opisanych wyżej) lub jeśli to organizator odwołuje imprezę, to możemy:
- zgodzić się na uczestnictwo w imprezie zastępczej najlepiej o takim samym lub wyższym standardzie,
- lub żądać natychmiastowego zwrotu wszystkich wpłaconych pieniędzy.
Jeżeli organizator odwoła imprezę to możemy dochodzić odszkodowania za niewykonanie umowy, pod warunkiem jednak, że odwołanie imprezy nie nastąpiło z powodu:
- zgłoszenia się mniejszej liczby uczestników niż liczba minimalna określona w umowie i zostaliśmy o tym poinformowani na piśmie w uzgodnionym terminie,
- siły wyższej.
Jeżeli w trakcie trwania imprezy organizator nie wykonuje przewidzianych w umowie usług, to:

Jest zobowiązany bez obciążania nas dodatkowymi kosztami wykonać odpowiednie świadczenia zastępcze. Jeżeli jest ono niższej jakości niż przewidziane w programie imprezy, to możemy zażądać obniżenia ceny.
W uzasadnionych sytuacjach możemy nie wyrazić na to zgody. Wówczas organizator zobowiązany jest:
- zapewnić nam powrót do miejsca rozpoczęcia imprezy (albo do innego miejsca, jeśli obie strony wyrażą na to zgodę). Nie może się to wiązać z żadnymi dodatkowymi opłatami, a nasza podróż musi się odbyć w warunkach nie gorszych niż te określone w umowie.

Tak samo dzieje się, gdy wykonanie opisanych świadczeń zastępczych jest niemożliwe.

Oczywiście reklamujemy taką wątpliwej jakości usługę. Natychmiast na miejscu kontaktujemy się z organizatorem wyjazdu, jego przedstawicielem lub reprezentującym go rezydentem. Słyszymy, że zmiana miejsca pobytu nie jest możliwa. W pracy wzięliśmy urlop, powrót nas nie urządza. Przenosimy się do innej miejscowości, górzystej, wynajmujemy hotel w standardzie tym samym, gwarantowanym nam w umowie, korzystamy z wyciągu, opłaconego w ramach umowy, posiłków i szczęśliwi wracamy do domu. Zbieramy wszystkie rachunki, które opłaciliśmy na miejscu, bilety, również na wyciągi, zróbmy zdjęcia baraczka, w którym nas zakwaterowano. Mamy prawo żądać zwrotu poniesionych przez nas kosztów, nie starajmy się o odszkodowanie za straty moralne, raczej nie mamy szans na zadośćuczynienie. W praktyce z tak drastycznymi sytuacjami na szczęście nie spotykamy się w Federacji Konsumentów, na szczęście dla konsumentów. Często bowiem roszczenia konsumentów, wynikające z niedotrzymania niektórych warunków umowy przez biuro podróży są niełatwe do wyegzekwowania.

Wysyłamy dziecko na wakacje

Lato to czas zorganizowanych wyjazdów dzieci i młodzieży szkolnej. Decydując się na wysłanie naszej pociechy na kolonie czy obóz nie kupujmy przysłowiowego kota w worku. Choć oczywiście towaru, jakim jest oferta biura podróży, szkoły czy też innego organizatora wyjazdu, nie widzimy, to mamy prawo dowiedzieć się wystarczająco dużo, by zminimalizować jakiekolwiek ryzyko związane z przebywaniem naszego dziecka poza domem. Organizator musi zgłosić i otrzymać zaświadczenie (wraz z wpisem w rejestrze) z właściwego kuratorium oświaty (w kraju – zgodnie z lokalizacja placówki, za granicą – odpowiednio do siedziby organizatora wyjazdu).

Mamy prawo zażądać okazania nam takiego zaświadczenia. Nie jest to jedyna formalność, której musi dopełnić organizator. Istnieją szczegółowe przepisy, które go obowiązują, jak np. zagwarantowanie odpowiedniej liczby wychowawców w stosunku do liczby uczestników wypoczynku ( jeden opiekun do maksymalnie 20 osób, a w przypadku dzieci poniżej 10 lat taka grupa może liczyć do 15 osób). Ostateczną decyzję powinniśmy podjąć po spotkaniu organizatorów z rodzicami. Nie może wystarczyć nam kolorowy folder i zapewnienia, że dotychczas wszystko było w porządku. Takie spotkanie to miejsce na zadanie wszelkich pytań, wyrażenie wątpliwości, uzyskanie rzetelnych informacji.

O co powinniśmy pytać ? O wszystko. Musimy dokładnie poznać organizatora – mieć jego dane, sposób kontaktu w trakcie kolonii, również w miejscu przebywania dziecka, adres pobytu, warunki pobytu (szczegółowo, również liczba posiłków i co się za nimi kryje, co np. oznacza obiado-kolacja), ilu jest wychowawców, kim jest kadra, ile dzieci wyjeżdża, jak są podzielone na grupy, jak wygląda miejsce pobytu, jaki jest program wypoczynku, planowany rozkład zajęć, warunki klimatyczne i związane z nimi oczekiwania dotyczące ubioru, sprzętu sportowego, transport i ubezpieczenie, opieka medyczna, termin wyjazdu i powrotu, wymagane od dziecka dokumenty, karta kwalifikacyjna, legitymacja, pieniądze wraz z dokładnym określeniem, na co mogą być potrzebne.

Warto przed spotkaniem notować sobie wszystkie pytania, na które oczekujemy odpowiedzi od organizatorów i nie dajmy się zbywać ogólnikami. Można sobie wyobrazić, że pozostali rodzice również będą mieli wiele pytań pod adresem organizatorów, wspólnie więc postawimy ich tyle, że powinniśmy mieć dobre rozeznanie w ofercie. Do ostatniej chwili warto czuwać nad tym, czy wszystko przebiega prawidłowo i np. upewnić się, jak dzieci siedzą w autokarze, czy miejsca przy drzwiach zajmują osoby dorosłe, a przejścia nie są zastawione bagażami, na dłuższych trasach nie wystarczy jeden kierowca !

Swoistą ciekawostką są przepisy PKP, dopuszczające umieszczenie w przedziale grup dziesięcioosobowych, co na dłuższych trasach będzie dla dzieci trudne do zniesienia, oczywiście organizator może wykupić odpowiednią liczbę przedziałów, tak by zagwarantować w miarę wygodną podróż. Jeżeli wyjazd, niezależnie od środka transportu, przebiega sprawnie, towarzyszące mu zdenerwowanie, naturalne zarówno u dzieci, jak i przede wszystkim rodziców, jest rozładowywane przez wychowawców, którzy po prostu nad wszystkim panują, można mieć nadzieję, że również dalej wszystko będzie w porządku, a dzieci spędzą czas przyjemnie i bezpiecznie.