Rzecznik Finansowy
i zasady rozpatrywania reklamacji przez podmioty finansowe.
Od dzisiaj konsumenci korzystający z usług rynku finansowego budzą się w nowej rzeczywistości. Od dawna walczyliśmy o to, by instytucje finansowe takie, jak: banki, SKOK-i, fundusze inwestycyjne, towarzystwa ubezpieczeniowe, miały określony w ustawie czas na udzielenie odpowiedzi na reklamację konsumenta. I teraz stało się to faktem. Ponadto Ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym, obowiązująca od 11 października 2015 r., ustanawia instytucję Rzecznika Finansowego, który będzie bronił interesów konsumentów na rynku usług finansowych.
Pokrótce o nowych przepisach
Ustawa ma zastosowanie do wielu podmiotów rynku finansowego, tj.:
- banków krajowych i zagranicznych, oddziałów banków zagranicznych, oddziałów instytucji kredytowych i instytucji finansowych;
- instytucji płatniczych, biur usług płatniczych, instytucji pieniądza elektronicznego i oddziałów zagranicznych instytucji pieniądza elektronicznego;
- towarzystw funduszy inwestycyjnych i funduszy inwestycyjnych;
- spółdzielczych kas oszczędnościowo-kredytowych;
- firm inwestycyjnych;
- krajowych i zagranicznych zakładów ubezpieczeń, głównych oddziałów i oddziałów zagranicznych zakładów ubezpieczeń;
- funduszy emerytalnych i towarzystw emerytalnych;
- instytucji pożyczkowych;
- Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego i Polskiego Biura Ubezpieczycieli Komunikacyjnych.
Definicja reklamacji:
Zgodnie z ustawą reklamacja to wystąpienie skierowane do któregoś z podmiotów rynku finansowego przez jego klienta, w którym klient zgłasza zastrzeżenia dotyczące świadczonych usług przez podmiot rynku finansowego.
Forma złożenia reklamacji:
Reklamację można złożyć w formie pisemnej osobiście lub przesyłką pocztową, ustnie (telefonicznie lub ustnie do protokołu) oraz w formie elektronicznej, o ile taka forma została umożliwiona przez podmiot rynku finansowego.
O tym, gdzie i w jakiej formie powinna być złożona przez konsumenta reklamacja oraz o terminie jej rozpatrzenia i sposobie powiadomienia konsumenta o rozpatrzeniu reklamacji, podmiot rynku finansowego powinien poinformować już w umowie.
Ustawowy termin rozpatrzenia reklamacji:
Odpowiedzi na reklamację konsumenta podmiot rynku finansowego powinien udzielić bez zbędnej zwłoki, nie dłużej jednak niż 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. Ustawa nie precyzuje tego, jak liczymy 30 dni, należy więc przyjąć, że jest to 30 dni kalendarzowych.
W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji w terminie 30 dni, podmiot finansowy może przedłużyć termin odpowiedzi maksymalnie do 60 dni od otrzymania reklamacji. Musi jednak:
- poinformować konsumenta o przyczynach opóźnienia,
- wskazać okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy,
- określić przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi.
Kara za niedochowanie terminu odpowiedzi na reklamację:
Termin udzielenia odpowiedzi na reklamację ma teraz dla konsumenta ogromne znaczenie. Jeżeli podmiot rynku finansowego nie odpowie na reklamację konsumenta w ustawowym terminie, to taką reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.
Odpowiedź, ale nie byle jaka!
Podmiot finansowy ma obowiązek odpowiedzieć na reklamację w terminie ustawowym i nie wystarczy już proste stwierdzenie: „Nie uwzględniam reklamacji” lub „Uwzględniam reklamację”. Odpowiedź na reklamację konsumenta musi zawierać:
- uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą konsumenta;
- wyczerpującą informację na temat stanowiska podmiotu rynku finansowego w sprawie skierowanych zastrzeżeń konsumenta, w tym wskazanie odpowiednich fragmentów wzorca umowy lub umowy;
- imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi ze wskazaniem jej stanowiska służbowego;
- określenie terminu, w którym roszczenie podniesione w reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą klienta zostanie zrealizowane, nie dłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi.
W przypadku nieuwzględnienia roszczeń wynikających z reklamacji konsumenta, treść odpowiedzi powinna zawierać również pouczenie o możliwości:
- odwołania się od stanowiska zawartego w odpowiedzi, jeżeli podmiot rynku finansowego przewiduje tryb odwoławczy, a także o sposobie wniesienia tego odwołania;
- skorzystania z instytucji mediacji albo sądu polubownego, albo innego mechanizmu polubownego rozwiązywania sporów, jeżeli podmiot rynku finansowego przewiduje taką możliwość;
- wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego;
- wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego ze wskazaniem podmiotu, który powinien być pozwany i sądu miejscowo właściwego do rozpoznania sprawy.
Kompetencje Rzecznika Finansowego istotne dla konsumenta
Nowa ustawa powołuje instytucję Rzecznika Finansowego, którego głównym zadaniem jest podejmowanie działań w zakresie ochrony konsumentów na rynku finansowym, w szczególności:
- rozpatrywanie wniosków w indywidualnych sprawach, wniesionych na skutek nieuwzględnienia reklamacji konsumenta przez podmiot rynku finansowego;
- rozpatrywanie wniosków dotyczących niewykonania roszczeń konsumenta zawartych w uwzględnionej reklamacji w terminie wyznaczonym przez podmiot finansowy (maksymalnie 30 dni);
- opiniowanie projektów aktów prawnych dotyczących organizacji i funkcjonowania podmiotów rynku finansowego;
- występowanie do właściwych organów z wnioskami o podjęcie inicjatywy ustawodawczej albo wydanie lub zmianę innych aktów prawnych w sprawach dotyczących organizacji i funkcjonowania rynku finansowego;
- informowanie właściwych organów nadzoru i kontroli o dostrzeżonych nieprawidłowościach w funkcjonowaniu podmiotów rynku finansowego;
- inicjowanie i organizowanie działalności edukacyjnej i informacyjnej w dziedzinie ochrony interesów klientów podmiotów rynku finansowego.
W tym zakresie Rzecznik Finansowy może występować do podmiotów rynku finansowego oraz innych podmiotów, których działalność wiąże się z rozpatrywaną sprawą, o udzielenie informacji lub wyjaśnień, udostępnienie akt oraz dokumentów, w szczególności:
- w sprawach indywidualnych,
- w sprawach postanowień wzorców umów, które według Rzecznika są niekorzystne dla klientów podmiotów rynku finansowego,
- w sprawach dotyczących wewnętrznych regulacji tych podmiotów rynku finansowego, które według Rzecznika są niekorzystne dla klientów,
- na temat nieprawidłowej obsługi klientów, świadczonej przez podmioty rynku finansowego.
Rzecznik Finansowy może podjąć działania z urzędu lub na wniosek konsumenta i za jego zgodą, w sytuacji nieuwzględnienia jego roszczeń z reklamacji.
Rzecznik może wytoczyć powództwo na rzecz konsumentów w sprawach dotyczących nieuczciwych praktyk rynkowych podmiotów finansowych, jak również za zgodą powoda wziąć udział w toczącym się już postępowaniu. Rzecznik może również wytaczać powództwa w zakresie niedozwolonych postanowień umownych.
Rzecznik Finansowy może także złożyć wniosek do Sądu Najwyższego o rozstrzygnięcie rozbieżności w orzecznictwie.
Od stycznia 2016r. przy Rzeczniku Finansowym będą także prowadzone pozasądowe postępowania w sprawie rozwiązywania sporów między konsumentami a podmiotami rynku finansowego.
<< Aktualności