Umowa o świadczeniu usług turystycznych, cena, reklamacja
Przed zawarciem umowy (!) należy dokładnie przestudiować ofertę.
Zanim podpiszemy umowę z biurem podróży zbierzmy jak najwięcej informacji na jego temat, a także przyjrzyjmy się dokładnie ofercie. Ustalmy, czy biuro występuje w charakterze organizatora, pośrednika, czy agenta (w praktyce biura często sprzedają zarówno własną ofertę, jak też oferty innych usługodawców). Jeżeli wybieramy ofertę w biurze agenta, zwróćmy uwagę, kto jest organizatorem imprezy i sprawdźmy jego wiarygodność, ponieważ odpowiedzialność za realizację wycieczki spoczywa nie na agencie, a właśnie na organizatorze (touroperatorze).
Działalność organizatora turystyki i pośrednika turystycznego wymaga uzyskania wpisu do rejestru organizatorów turystyki i pośredników turystycznych. Podmioty te muszą posiadać przez cały okres prowadzenia działalności gospodarczej w zakresie usług turystycznych zabezpieczenie finansowe (gwarancja bankowa lub ubezpieczeniowa albo ubezpieczenie na rzecz klientów). W pewnym stopniu stanowi to ochronę interesów konsumentów.
Jeżeli zawieramy umowę z agentem, poprośmy o podanie numeru wpisu do rejestru organizatora imprezy.
Uzyskane informacje na temat wpisu i ubezpieczenia możemy sprawdzić u marszałka województwa właściwego dla siedziby przedsiębiorcy lub w Departamencie Turystyki Ministerstwa Gospodarki. (tel. +22 693 46 47). Wszystkie te dane możemy również sprawdzić w Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych w internecie pod adresem: http://turystyka.mg.gov.pl
Jak długo biuro działa na rynku i jaką cieszy się renomą, to dodatkowe informacje. które mogą nam pomóc podjąć decyzję dotyczącą wyboru przedsiębiorcy. Zapytajmy również znajomych, którzy korzystali z usług danego biura. jakie mają doświadczenia. Warto także zadzwonić do Polskiej Izby Turystyki lub regionalnych izb turystyki i ustalić, czy biuro jest tam zrzeszone, i jaką cieszy się opinią. Nawet gdy biuro jest członkiem jednej z wymienionych instytucji, nie daje nam to pełnej gwarancji. że będziemy zadowoleni z wycieczki. ale zyskujemy informację, że nie jest to "biuro-krzak".
Przed zawarciem umowy (!) należy dokładnie przestudiować ofertę a także informacje zawarte w katalogu. W razie wątpliwości. pytajmy o szczegóły konsultanta. A jest o co pytać:
Cena
Jeżeli jest w walucie obcej (taka jest obecnie praktyka w Polsce), musimy uzyskać informację. według kursu jakiego banku jest przeliczana na walutę polską i z jakiego dnia brany jest pod uwagę kurs, tj. wpłaty zaliczki czy wpłaty ostatecznej kwoty. Czy cena obejmuje wszystkie usługi. czy za niektóre – i jakie ! – będziemy zobowiązani zapłacić na miejscu, np. czy leżaki są bezpłatne, czy napoje podawane przy posiłkach są wliczone w cenę, czy w trakcie pobytu przewidywane są wycieczki "fakultatywne" płatne extra na miejscu. co z opłatą za wejście do zwiedzanych obiektów. czy można dostać zniżki dla rodziny z dziećmi. z czego mogą korzystać dzieci nieodpłatnie itd.
- Klimatyzacja
W jakich godzinach działa i czy jest wliczona w cenę, a nawet jaki typ klimatyzacji, może tylko wiatraczek pod sufitem?
- Jakie jest dokładne położenie hotelu
Jaka jest odległość do plaży (czy trzeba przejść przez ruchliwą ulicę), do centrum miasta. w jaki sposób można się tam dostać, jeżeli odległość jest dość znaczna. Czy hotel jest usytuowany w zacisznym miejscu. jaki jest widok z okien?
- Kategoria hotelu
Nie ma jednolitych standardów kategoryzacji obiektów hotelarskich w poszczególnych państwach, dlatego też hotel trzygwiazdkowy w Turcji może odbiegać jakością usług i wyposażeniem od trzygwiazdkowego w Polsce. Poprośmy zatem o podanie wyposażenia danego hotelu oraz pokoju.
- Wyżywienie
Z reguły posiłki serwowane są według kuchni rodzimej, która nie zawsze i nie każdemu musi odpowiadać. Spytajmy, czy istnieje możliwość rezygnacji z posiłków i obniżenia ceny imprezy albo zmiana menu, czy można zamówić posiłki wegetariańskie, dietetyczne lub dla dzieci (mniejsze tańsze porcje).
To oczywiście tylko przykładowe pytania, które powinniśmy zadać przedstawicielowi biura podróży i otrzymać na nie konkretne oraz rzetelne odpowiedzi. Nie wstydźmy się pytać, mówmy jasno o naszych oczekiwaniach. Wątpliwościach, przed podpisaniem umowy jest właśnie czas na wnikliwą analizę oferty i jej wybór. Kiedy nie mamy już naprawdę żadnych wątpliwości, możemy podpisać umowę.
Umowa o świadczenie usług turystycznych powinna określać:
1. Organizatora turystyki i numer jego wpisu do rejestru organizatorów turystyki i pośredników turystycznych oraz numer identyfikacji podatkowej ( NIP ), a także imię i nazwisko oraz pełnioną funkcję osoby, która w jego imieniu umowę podpisała.
2. Miejsce pobytu lub trasę wycieczki.
3. Czas trwania imprezy turystycznej.
4. Program imprezy turystycznej obejmujący rodzaj, jakość i terminy oferowanych usług, w tym:
- rodzaj, charakter i kategorię środka transportu oraz datę, godzinę, miejsce wyjazdu i planowanego powrotu,
- położenie, rodzaj i kategorię obiektu hotelarskiego zgodnie z przepisami kraju pobytu lub opis wyposażenia obiektów nie zaliczanych do rodzajów i kategorii,
- liczbę i rodzaj posiłków.
- program zwiedzania i inne usługi wliczone w cenę imprezy turystycznej.
5. Cenę imprezy turystycznej wraz z wyszczególnieniem wszelkich koniecznych należności. podatków i opłat, jeżeli nie są one zawarte w cenie. oraz wyraźne sformułowanie okoliczności. które mogą spowodować podwyższenie ceny.
6. Sposób zapłaty.
7. Rodzaj i zakres ubezpieczenia turystów oraz nazwę i adres ubezpieczyciela.
8. Termin powiadomienia klienta na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy turystycznej lub usługi turystycznej z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń, jeżeli realizacja usług jest od tego uzależniona.
9. Termin zawiadomienia o przeniesieniu uprawnień z tytułu umowy o Świadczenie usług turystycznych przez klienta na inną osobę spełniającą warunki udziału w tej imprezie i przejęciu obowiązków przez tę osobę.
10. Sposób zgłaszania reklamacji związanych z wykonywaniem usług przez organizatora lub osobę z nim współpracującą wraz z podaniem terminu zgłaszania takich reklamacji.
11. Wymagania specjalne, o których klient powiadomił organizatora turystyki lub pośrednika turystycznego i na które strony umowy wyraziły zgodę.
12. Podstawy prawne umowy i konsekwencje prawne wynikające z umowy.
Jakie dokumenty powinien otrzymać klient?
Umowa o świadczenie usług turystycznych, polegających na organizowaniu imprez turystycznych, wymaga formy pisemnej. Jeden egzemplarz tej umowy powinien otrzymać klient. Również – najpóźniej w dniu zawarcia umowy – klient powinien otrzymać warunki uczestnictwa, regulamin, program imprezy. Z reguły dokumenty te są zawarte w katalogu. Aby uniknąć niemiłych niespodzianek, warto dokładnie zapoznać się z ich treścią, ponieważ są one wiążące dla stron umowy, chyba że umowa zawiera odmienne postanowienia. Np. w katalogu napisano, że hotel jest trzygwiazdkowy, natomiast umowa określa ten hotel na dwugwiazdkowy. Wówczas pierwszeństwo ma umowa. Zazwyczaj dzieje się tak dlatego, że katalogi wydawane są z dużym wyprzedzeniem i kategoria hotelu może ulec zmianie. Należy te wątpliwości wyjaśnić przed podpisaniem umowy.
Wszelkie informacje pisemne, w szczególności zawarte w broszurach, katalogach, folderach powinny być napisane w sposób dokładny, zrozumiały dla klienta i nie mogą wprowadzać go w błąd.
Innym dokumentem, który organizator turystyki jest obowiązany wydać klientowi wpłacającemu należność za imprezę lub zaliczkę przekraczającą 10% tej sumy, jest pisemne potwierdzenie posiadania przez niego gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej albo umowy ubezpieczenia na rzecz klientów (jest to zabezpieczenie finansowe). Dokumenty te powinny wskazywać sposób ubiegania się o wypłatę środków z gwarancji lub umowy ubezpieczenia. Żądajmy tego dokumentu – może ułatwić nam życie w razie bankructwa firmy turystycznej. Zabezpieczenie finansowe służy pokryciu kosztów powrotu klienta do kraju w sytuacji, gdy organizator wbrew obowiązkowi nie zapewnia tego powrotu, a także przeznaczona jest na pokrycie zwrotu wpłat wniesionych przez klientów w razie niewykonania przez organizatora zobowiązań umownych. Zażądajmy również polisy ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia, może być kopia (bowiem często jest to ubezpieczenie zbiorowe wszystkich uczestników imprezy turystycznej), ale ważne jest, abyśmy znali jej treść i numer. Być może, po jej przeczytaniu dojdziemy do wniosku, że chcemy się dodatkowo ubezpieczyć indywidualnie.
W przypadku imprez odbywających się za granicą organizator ma obowiązek zawarcia na rzecz osób uczestniczących w tych imprezach umów ubezpieczenia NNW i kosztów leczenia.
Warto również zawrzeć umowę ubezpieczenia kosztów odwołania uczestnictwa w zagranicznej imprezie turystycznej albo wcześniejszego z niej powrotu. Taką umowę zawieramy indywidualnie z zakładem ubezpieczeń bądź za pośrednictwem biura podróży. Pamiętajmy, że tylko przyczyny losowe wymienione w ogólnych warunkach ubezpieczenia (np. nieszczęśliwy wypadek, nagłe zachorowanie uniemożliwiające udział w imprezie, szkoda w miejscu zamieszkania ubezpieczonego powstała w wyniku włamania, pożaru, powodzi, bezpośredniego uderzenia pioruna itp.) dają nam podstawę do ubiegania się o zwrot kosztów związanych z rezygnacją z wyjazdu lub wcześniejszego powrotu z imprezy. Na polisie jest podana nazwa i numer telefonu przedstawiciela ubezpieczyciela, dlatego należy mieć dokument polisy przy sobie w czasie podróży.
Niedotrzymanie warunków umowy
1. Zmiana umowy przed wyjazdem
Jeżeli organizator przed rozpoczęciem imprezy turystycznej jest zmuszony, z przyczyn od siebie niezależnych, zmienić istotne warunki umowy z klientem (np. hotelarz grecki wypowiedział umowę, co powoduje zmianę miejsca zakwaterowania i pobytu, podwyższenie ceny), wówczas powinien o tym niezwłocznie powiadomić klienta. W takiej sytuacji klient musi również niezwłocznie go poinformować, czy:
- wyraża zgodę na proponowaną zmianę umowy,
- odstępuje od umowy, czyli rezygnuje z wyjazdu – organizator jest zobowiązany natychmiast zwrócić klientowi wpłacone pieniądze bez obciążania go karą umowną, odstępnym itp.
W razie rezygnacji z imprezy z wymienionych przyczyn lub odwołania wyjazdu przez organizatora klient według swojego wyboru może:
- wziąć udział w imprezie zastępczej o tym samym lub wyższym standardzie, chyba że zgodzi się na niższy standard, ale za zwrotem różnicy ceny,
- żądać natychmiastowego zwrotu wszystkich wpłaconych pieniędzy. Dodatkowo w wymienionych przypadkach klient może dochodzić odszkodowania za niewykonanie umowy. Oczywiście klient musi szkodę udowodnić, np. przedstawiając rachunki za: usługę zakupioną u innego kontrahenta w związku z planowanym wypoczynkiem, rzeczy kupione na wyjazd a nieprzydatne w razie odwołania imprezy.
Konsument nie może domagać się odszkodowania, jeżeli odwołanie imprezy nastąpiło z powodu:
- zgłoszenia się mniejszej liczby uczestników niż liczba minimalna określona w umowie, a organizator poinformuje o tym klienta na piśmie w uzgodnionym terminie,
- siły wyższej.
Przykład:
Biuro podróży odwołało imprezę turystyczną do Tajlandii w czerwcu i zaproponowało pani Marcie D. wyjazd na tych samych warunkach we wrześniu. Konsumentka nie przystała na tę propozycję i zażądała zwrotu wpłaconej gotówki. Biuro odpowiedziało, że może zwrócić pieniądze, ale dopiero za miesiąc.
Działanie biura jest niezgodne z prawem. Jest ono zobowiązane do natychmiastowego zwrotu wszystkich wniesionych wpłat. Dodać należy, że to właśnie klient decyduje, czy skorzysta z imprezy zastępczej, czy też odstąpi od umowy i zażąda zwrotu pieniędzy.
2. Zmiana programu przez organizatora w czasie trwania imprezy turystycznej.
Pod pojęciem "program imprezy" należy rozumieć wszystkie świadczenia przyrzeczone klientowi. Program imprezy turystycznej obejmuje określenie rodzaju, jakości i terminów oferowanych usług, w tym:
- rodzaj, charakter i kategorię środka transportu oraz datę, godzinę, miejsce wyjazdu i planowanego powrotu,
- położenie, rodzaj i kategorię obiektu hotelarskiego
- liczbę i rodzaj posiłków,
-program zwiedzania i inne usługi wliczone w cenę imprezy.
W świetle art. 16a ustawy o usługach turystycznych organizator, który w czasie trwania danej imprezy turystycznej nie wykonuje przewidzianych w umowie usług, stanowiących istotną część programu tej imprezy, jest obowiązany, bez obciążania klienta dodatkowymi kosztami, wykonać w ramach tej imprezy odpowiednie świadczenia zastępcze.
Świadczenie zastępcze powinno być co najmniej tej samej jakości co przewidziane w umowie. Jeżeli jakość świadczenia zastępczego jest niższa od jakości usługi określonej w programie imprezy, klient może żądać odpowiedniego obniżenia ceny imprezy.
Gdyby wykonanie świadczeń zastępczych było niemożliwe albo klient z uzasadnionych powodów nie wyraża na nie zgody i odstępuje od umowy, organizator zobowiązany jest, bez obciążania klienta dodatkowymi kosztami z tego tytułu, zapewnić mu powrót do miejsca rozpoczęcia imprezy lub do innego uzgodnionego miejsca w warunkach nie gorszych niż określone w umowie. Organizator turystyki nie może żądać od klienta żadnych dodatkowych świadczeń, w szczególności zapłaty kary umownej, gdy klient odstępuje od umowy z wymienionych powodów. Klientowi w tej sytuacji służy roszczenie o naprawienie szkody wynikłej z niewykonania umowy.
Przykład:
Pani Dorota M., zgodnie z umową zawartą z biurem podróży, miała być zakwaterowana na Krecie w czterogwiazdkowym hotelu usytuowanym nad brzegiem morza. już na lotnisku od pilota otrzymała informację, że cala grupa zostanie zakwaterowana w innej miejscowości, a tym samym w innym hotelu niż gwarantowała umowa.
Okazało się, że hotel, do którego przybyli, ma niższą kategorię, jest położony w miejscu nieatrakcyjnym turystycznie, w pobliżu lotniska, a dodatkowo przy ruchliwej ulicy. Turystka nie wyraziła zgody na zakwaterowanie w tym hotelu i zażądała zapewnienia jej pobytu w hotelu o standardzie przewidzianym w umowie. Biuro podróży nie było w stanie wywiązać się z umowy, co spowodowało, że klientka odstąpiła od umowy i zażądała powrotu do kraju,
Dorota M. nie wyraziła zgody na świadczenie zastępcze, ponieważ celem jej wyjazdu by! wypoczynek w atrakcyjnej miejscowości. a nie pobyt w "porcie lotniczym".
W tej sytuacji klientka miała prawo odstąpić od umowy, a organizator był zobowiązany zapewnić jej powrót do Warszawy, tj. miejsca rozpoczęcia imprezy, w warunkach nie gorszych niż określone w umowie, czyli samolotem. Pani Dorota może żądać od biura podróży naprawienia szkody wynikłej z niewykonania zobowiązania (zwrot ceny imprezy + pokrycie innych poniesionych przez nią strat materialnych. np. kosztu dojazdu z Krakowa do Warszawy).
Umowy typu "last minute", "first minute"
Ustawa o usługach turystycznych nie definiuje pojęć "last minute" ani też "first minute"; przyjęły się zwyczajowo w turystyce, oznaczają zakup oferty turystycznej w ostatniej chwili lub z dużym wyprzedzeniem czasowym. W obu przypadkach można skorzystać z oferty po obniżonej cenie. Ale jest to za każdym razem pełnowartościowa oferta turystyczna. Oznacza to, że konsument podpisujący umowę posiada pełną ochroną przewidzianą zarówno w ustawie o usługach turystycznych, jak również winnych przepisach dotyczących konsumentów. Umowa o świadczenie usług turystycznych zawierana w tym trybie powinna również spełniać wszystkie wymogi ustawowe. Między innymi powinna określać położenie, rodzaj i kategorię obiektu hotelarskiego zgodnie z przepisami kraju pobytu, miejsce pobytu lub trasę wycieczki. czas trwania imprezy turystycznej, liczbę i rodzaj posiłków. Często warunki uczestnictwa w tego typu imprezach zawierają postanowienie mówiące o tym. że klient nie może reklamować niezgodności Świadczeń z ofertą. Taki zapis uznać należy za klauzulę niedozwoloną w rozumieniu przepisów kodeksu cywilnego. Jeżeli biuro podróży odmówi przyjęcia bądź rozpatrzenia reklamacji, konsumentowi przysługuje prawo dochodzenia roszczeń na drodze sądowej.
Cena
Cena ustalona w umowie nie może być w zasadzie podwyższona. Organizator może w wyjątkowych przypadkach podwyższyć cenę, jeżeli taką możliwość przewidział w treści umowy oraz udokumentuje (powinien klientowi przedstawić kalkulację podwyżki) wpływ jednej z następujących okoliczności na podwyższenie ceny:
- wzrost kosztów transportu,
- wzrost opłat urzędowych, podatków lub opłat należnych za takie usługi. jak lotniskowe, załadunkowe lub przeładunkowe w portach morskich i lotniczych,
- wzrost kursów walut.
W okresie 20 dni przed datą wyjazdu cena ustalona w umowie nie może być podwyższona. bez względu na zaistniałe okoliczności.
Ustawa nie reguluje kwestii obniżenia ceny. Jednakże nie ma żadnych przeciwwskazań. aby organizator obniżył cenę.
Przykład:
Pan Jan K. zawarł z biurem podróży umowę na wycieczkę objazdową po Hiszpanii. Zrobił to z dużym wyprzedzeniem i "od ręki" też wpadł całą kwotę. W dniu wyjazdu, dokładnie w momencie wsiadania do autokaru, pilot zażądał od niego dopłaty w wysokości 300 PLN i od wpłacenia tej kwoty uzależnił jego udział w imprezie.
Nie ulega wątpliwości, że działanie biura było niezgodne z prawem. W chwili wyjazdu, wobec nieprzejednanej postawy pilota, na nic zdały się wszelkie tłumaczenia. Pan Jan, dokonując wpłaty pieniędzy. zastrzegł, że dopłatę traktuje jako świadczenie nienależne. Zwrotu tej kwoty miał prawo domagać się od biura podróży po powrocie do kraju.
Odpowiedzialność odszkodowawcza organizatora turystyki
Ustawa o usługach turystycznych samodzielnie normuje zasady odpowiedzialności organizatora turystyki za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy. Organizator nie może zwolnić się od odpowiedzialności i odesłać klienta do osób, którymi się posługuje lub wyręcza.
Zwalniają go od odpowiedzialności tylko następujące okoliczności:
- działanie (lub tzw. zaniechanie) klienta (np. klient spóźnił się na samolot).
- działania osób trzecich nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań nie można było przewidzieć ani uniknąć (np. kradzież uczestnikowi wycieczki aparatu fotograficznego w barze hotelowym przez innego klienta baru),
- siła wyższa (zdarzenie o charakterze zewnętrznym. nie dające się przewidzieć i uniknąć, np. powódź, huragan).
Ustawa zezwala na ograniczenie odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług w czasie imprezy turystycznej do dwukrotności ceny imprezy turystycznej względem każdego klienta. Ograniczenie to nie może dotyczyć szkód na osobie.
Tryb reklamacyjny i terminy dochodzenia roszczeń
Jeżeli konsument stwierdzi w trakcie imprezy, że umowa wykonywana jest wadliwie, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora w sposób odpowiedni dla rodzaju świadczonej usługi. Umowa powinna jednoznacznie określać obowiązek klienta w tym zakresie, tj. termin i sposób zgłaszania reklamacji (pisemny, ustny). Jeżeli "usterki" nie zostaną usunięte, po zakończeniu imprezy konsument powinien złożyć reklamację do organizatora, ponieważ on jest odpowiedzialny za wykonanie umowy. Składanie reklamacji do agenta, nawet jeżeli u niego kupiliśmy wycieczkę, może tylko przedłużyć sprawę i tak prześle on reklamację do organizatora, gdyż agent nie odpowiada za jakość np. wycieczki. W piśmie reklamacyjnym trzeba wskazać wady wycieczki, załączyć dowody potwierdzające przedstawiane przez nas zarzuty (np. zdjęcia) i określić wysokość odszkodowania żądanego od biura podróży.Reklamację należy złożyć niezwłocznie, nie później jednak niż w termienie 30 dni od momentu zakończenia imprezy turystycznej.
Zgodnie z art. 16b ust. 5 ustawy o usługach turystycznych ( tekst jednolity: DzU z 2004 r. Nr 223, poz. 2268 ) organizator turystyki ma obowiązek ustosunkować się do reklamacji na piśmie w terminie 30 dni od zakończenia imprezy turystycznej, a w wypadku zgłoszenia reklamacji po zakończeniu imprezy turystycznej - w terminie 30 dni od złożenia reklamacji. Termin 30 - dniowy należy liczyć od dnia następnego ( art. 111 par. 2 kodeksu cywilnego ) po otrzymaniu reklamacji przez organizatora turystyki lub od dnia następnego po zakończeniu imprezy. Jeżeli biuro w tym terminie nie ustosunkuje się do reklamacji klienta, uważa się, że uznało reklamację za uzasadnioną.
W umowach stosowanych przez biura podróży można spotkać się z zapisem, że niezłożenie reklamacji w terminie 14 dni powoduje wygaśnięcie roszczeń albo że wszelkie roszczenia klienta wygasają po upływie 6 miesięcy od przewidzianego w umowie terminu zakończenia wyjazdu. Takie postanowienia należy uznać za niedozwolone postanowienia umowne.
Podkreślić trzeba, że niezłożenie reklamacji w wyznaczonym przez biuro terminie nie pozbawia konsumenta możliwości dochodzenia roszczeń na drodze sądowej. Termin przedawnienia roszczeń z tytułu umowy o świadczenie usług turystycznych wynosi 10 lat (art. 118 k.c.).
<< Usługi turystyczne