Reklamacja

W razie, gdy przedsiębiorca telekomunikacyjny nie rozpatrzy reklamacji w ciągu 30 dni od dnia jej złożenia, to przyjmuje się, że została ona rozpatrzona pozytywnie.

Szczegółowe zasady postępowania reklamacyjnego określa art. 106 Ustawy Prawo telekomunikacyjne oraz rozporządzenie Ministra Infrastruktury z dnia 1 października 2004 r. w sprawie trybu postępowania reklamacyjnego oraz warunków, jakim powinna odpowiadać reklamacja usługi telekomunikacyjnej.

Przewidziane są 3 sposoby składania reklamacji:

telefonicznie – dostawca usług jest zobowiązany w ciągu 14 dni pisemnie potwierdzić przyjęcie reklamacji, chyba że w tym terminie udzieli odpowiedzi na złożoną reklamację
ustnie do protokołu – osoba, która reklamację przyjmuje ma obowiązek pisemnego jej potwierdzenia
pisemnie (list, faks, poczta elektroniczna) - dostawca usług jest zobowiązany w ciągu 14 dni pisemnie potwierdzić przyjęcie reklamacji, chyba że w tym terminie udzieli odpowiedzi na złożoną reklamację

Reklamacja powinna zawierać:

imię i nazwisko (lub nazwę firmy),
adres zamieszkania (lub siedziby firmy),
określenie przedmiotu reklamacji i reklamowanego okresu,
przedstawianie okoliczności uzasadniających reklamację,
Twój numer ewidencyjny (znajdziesz na rachunku, albo w podpisanej przez Ciebie umowie) ewentualnie nadany numer reklamacji (jeśli ponownie zwracasz się w tej samej sprawie),
datę zawarcia umowy i określony w niej termin rozpoczęcia świadczenia usługi telekomunikacyjnej - jeśli reklamujesz niedotrzymanie terminu zapisanego w umowie,
wysokość kwoty odszkodowania, jeśli żądasz od operatora jej wypłaty,
numer konta bankowego lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności, albo wniosek o ich zaliczenie na poczet przyszłych płatności – tylko w wypadku, jeśli żądasz od operatora konkretnej kwoty odszkodowania,
Twój podpis (jeśli zgłaszasz reklamację pisemnie).

Braki formalne reklamacji można uzupełnić w terminie 7 dni od wezwania skierowanego przez operatora do ich usunięcia.

W razie, gdy przedsiębiorca telekomunikacyjny nie rozpatrzy reklamacji w ciągu 30 dni od dnia jej złożenia, to przyjmuje się, że została ona rozpatrzona pozytywnie. Przez rozpatrzenie reklamacji rozumie się wysłanie przed upływem tego terminu przez dostawcę publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych odpowiedzi o uwzględnieniu lub nieuwzględnieniu reklamacji.

Termin dla złożenia reklamacji to 12 miesięcy :

l        od dnia, w którym usługa została nienależycie wykonana lub miała być wykonana

l        od końca miesiąca, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu usług telekomunikacyjnych

l        od dnia, w którym otrzymaliśmy nieprawidłowo obliczoną fakturę

Prawo telekomunikacyjne określa, że za każdy dzień przerwy w świadczeniu usługi powszechnej płatnej okresowo abonentowi przysługuje odszkodowanie w wysokości 1/15 średniej opłaty miesięcznej liczonej według rachunków z ostatnich trzech okresów rozliczeniowych, jednak za okres nie dłuższy niż ostatnie 12 miesięcy. Odszkodowanie nie przysługuje, jeżeli w okresie rozliczeniowym łączny czas przerw był krótszy od 36 godzin.

Konsument do czasu zakończenia procesu reklamacyjnego zobowiązany jest do opłacania reklamowanej faktury w wysokości niespornej. Działanie takie uniemożliwi operatorowi naliczanie odsetek za nieterminowe opłacanie faktur, a także możliwość wyłączenia usług.

Dla konsumentów przewidziano 2 dodatkowe sposoby rozwiązywania sporów z dostawcą usług telekomunikacyjnych po wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego:

1)      postępowanie mediacyjne prowadzone przez Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej (UKE)

2)      postępowanie przed stałym polubownym sądem konsumenckim przy Prezesie UKE