Indeks Consumer Digital Empowerment – panel dyskusyjny

Indeks Consumer Digital Empowerment (CDE) to badanie, którego celem jest określenie w jaki sposób usługi cyfrowe wzmacniają pozycję konsumentów w ich codziennym życiu. Jest to część badawcza projektu Consumer Empowerment Project (CEP), którego celem jest dostarczanie odpowiednich, praktycznych i rzetelnych danych na temat wyborów z jakimi spotykają się konsumenci korzystający z usług cyfrowych. Indeks nie uwzględnia obszarów takich jak oszustwa cyfrowe lub ochrona danych osobowych.

Pełne sprawozdanie z badania, zapraszamy:

https://cep-project.org/wp-content/uploads/2024/02/Consumer-Digital-Empowerment-Index-2023-edition-Polish-version.pdf

Usługi cyfrowe stały się istotną częścią życia konsumentów – zapewniając łatwiejszy dostęp, większy wybór i więcej informacji. To oczywiste już dla wszystkich.

Ale prawdziwy powód, dla którego włączyliśmy się w działania organizacji Euroconsumers ora niniejszego projektu, to wniosek z badań:  Ponad 3 na 4 respondentów uważa, że ​​za dziesięć lat doświadczenia konsumenckie będą miały głównie charakter cyfrowy.  

https://cep-project.org/index/

Czas aby pracować na rzecz naszych konsumenckich doświadczeń – pozytywnych –za 10 lat – jest teraz. Nie traćmy go zatem i rozmawiajmy co nam się podoba, co nie, co można i co powinno ulec zmianie, rozwojowi, albo gdzie jest ślepa uliczka, którą nie należy podążać.

W panelu dyskusyjnym wzięli udział przedstawiciele zarówno szeroko pojętego biznesu, w tym izb branżowych, jak i instytucji konsumenckich, w tym praktycy rynku, na co dzień obsługujący indywidualnych konsumentów.  To ważne spojrzenie, nasze doświadczenie w poradnictwie konsumenckim pokazuje, że jest to soczewka skupiająca najistotniejsze problemy występujące na rynku.  Wiedza wyniesiona z poradnictwa indywidualnego, zmienia spojrzenie na rynek, oczywiście jest to spojrzenie subiektywne – ale pozwalające skupić się na istotnych punktach, spojrzeć na rynek z perspektywy odbiorcy.  Byli też z nami autorzy badania i raportu, czyli organizacja euroconsumers  https://www.euroconsumers.org/ . Dziękujemy!

Jako że celem debaty była ocena poziomu „samopoczucia i samooceny” konsumentów na rynek usług cyfrowych, szeroko pojęty handel elektroniczny stał się w naturalny sposób jednym z elementów często przewijającym się przez dyskusję.

A patrząc na wyniki badań? Zakupy znalazły się na trzecim miejscu w Europie, a na drugim w Polsce,  pod względem poczucia  upodmiotowienia,  podczas gdy pożyczanie lub wypożyczanie produktów jest drugą najmniej upodmiotowioną usługą  Najbardziej upodmiotowione profile konsumenckie to osoby z pokolenia Z lub Millennials, które są wysoko wykształcone i mają pewien dochód do dyspozycji lub żyją wygodnie. Najmniej upodmiotowionymi profilami są osoby z pokolenia wyżu demograficznego, którym albo udaje się pokryć podstawowe wydatki, albo są coraz bardziej zadłużone i żyją samotnie.

 

Podsumowując debatę można wyróżnić dwa nurty, które skądinąd miały być podstawą do dalszych rozważań i kontynuowania dialogu w przyszłości.

Pierwszym z tych nurtów były potrzeby konsumentów na rynku cyfrowym, drugim potrzeby przedsiębiorców.

 

Konsumenci

 

Zdaniem uczestników konsument nie czuje się obecnie komfortowo na rynku, a zwłaszcza nie czuje się upodmiotowiony. Naturalnie otrzymuje niezwykle szeroką gamę towarów i usług (jakich nigdy wcześnie w historii nie miał), a jednocześnie czuje się w pewnym stopniu produktem rynku, na którym prowadzi się masowo specyficzne eksperymenty społeczne. Związane jest to zwłaszcza z masowym śledzeniem behawiorystyki konsumentów i jednocześnie poprzez agregację danych uśrednianie tych zachowań, co prowadzi do pozbawienia konsumentów ich indywidualności.

Co ciekawe, jednocześnie za „uśrednianiem” zachowań na rynek wchodzą narzędzia służące indywidualizacji umów, lecz nie w celu dostarczania lepiej dopasowanych indywidualnie towarów i usług, a w celu indywidualizacji ceny.

Konsumenci tracą też na rynku cyfrowym kontakt z przedsiębiorcą, który coraz częściej kryje się za botami i czatami. Prawdopodobnie nie spowoduje to masowego odpływu konsumentów z rynku e-commerce, ale może spowodować niekorzystne zmiany społeczne (poczucie osamotnienia, alienację).

Strona konsumencka podnosiła, że obecne narzędzia służące pomocy konsumentom są nieskuteczne, mając na uwadze problemy z wyegzekwowaniem roszczeń wobec dużych firm, zwłaszcza zagranicznych. Jeszcze inną sprawą jest poziom wykluczenia cyfrowego w sytuacji, gdy większość biznesu działa tylko (lub choćby w części) w internecie. Robi to także państwo, przenosząc do internetu część usług. Problemem staje się więc edukacja i bariery ekonomiczne (koszt zakupu urządzenia i utrzymania łącza).

I oczywiście patrząc na przyszłość, niezbędne są działania, które skutecznie zapobiegną rozwarstwieniu społeczeństwa, prowadząc do pozostawienia osób słabo poruszających się świecie cyfrowym, poza nawiasem głównego życia publicznego, społecznego, konsumenckiego.

Nie można dyskutować o samoocenie konsumentów, bez szerszego spojrzenia na zachodzące właśnie w tej chwili zmiany w przepisach prawnych.  Ale też myśląc o systemowych rozwiązaniach i dalekosiężnych planach, jak np. kontrola algorytmów w rękach administracji czy organizacji konsumenckich, na początek należy zadbać aby już przyjęte rozwiązania sprzyjały komfortowi użytkowników. Przykład? Najprostszy z możliwych: zgoda na stosowanie zasad prywatności. Jeśli dojście do ustawień zawansowanych wymaga „odklikania” kolejnych poziomów, to w naturalny sposób zniechęcamy konsumentów aby czerpali satysfakcję z poczucia upodmiotowienia.

I – gorący ostatnio w Polsce temat – co powinien, co musi, a dobrze aby wiedział konsument. Regulamin, umowa, którą zawiera konsument, jej zrozumienie, skłonność do zapoznania się z postanowieniami, to problem, w którym świat on-line spotyka się bezpośrednio ze światem off-lin.

A sprawdzianem własnego poczucia poziomu „upodmiotowienia” jest zarówno na rynku on-linowym jak i off-linowym moment, gdy musimy dochodzić roszczeń. To wtedy sprawdzamy jak jesteśmy traktowani, to wtedy też sprawdzamy jakie warunki umowy poświadczyliśmy własnym podpisem, nie ważne czy długopisem czy za pomocą podpisu elektronicznego.

 

 

 

Przedsiębiorcy

 

Strona biznesowa zauważa niezwykłe szanse stojące przed e-branżami. Co więcej, każda branża próbuje w pewnym stopniu wejść do internetu – jest to trend o tyle atrakcyjny, co wręcz konieczny.

Dzięki takiemu ruchowi przedsiębiorcy otrzymują dostęp do nowych konsumentów, ale też stoją przed wyzwaniem rzetelnej obsługi nowych klientów, w czym pomagają nowe technologie. Zwłaszcza zaawansowane algorytmy, nazywane na wyrost sztuczną inteligencją.

Zdaniem prelegentów  wprowadzanie obsługi opartej na botach jest w tym momencie naturalną przyszłością, przy czym biznes rozumie potrzebę nawiązania kontaktu z człowiekiem w części przypadków.

Podnoszono, że przedsiębiorcy są ograniczani ogromną ilością przepisów, obowiązków informacyjnych, z których i tak konsumenci nie korzystają. 

Łączy się z tym – gorący ostatnio w Polsce temat – co powinien, co musi, a dobrze aby wiedział konsument. Regulamin, umowa, którą zawiera konsument, jej zrozumienie, skłonność do zapoznania się z postanowieniami, to problem, w którym świat on-line spotyka się bezpośrednio ze światem off-lin.

A sprawdzianem własnego poczucia poziomu „upodmiotowienia” jest zarówno na rynku on-linowym jak i off-linowym moment, gdy musimy dochodzić roszczeń. To wtedy sprawdzamy jak jesteśmy traktowani, to wtedy też sprawdzamy jakie warunki umowy poświadczyliśmy własnym podpisem, nie ważne czy długopisem czy za pomocą podpisu elektronicznego.

A na koniec najważniejsze – dla obu grup, zarówno przedsiębiorców jak i konsumentów – przewidywalność rozwiązań, przepisów, decyzji urzędników.  Zdaniem wszystkich rozmówców – pole do porozumienia pomiędzy biznesem a instytucjami konsumenckimi jest otwarte.

I okazało się, że najważniejsza jest  …. debata, rozmowa, zrozumienie potrzeb i możliwości wszystkich uczestników rynku. Czyli jest ogromna szansa, ze nie stracimy tych 10 lat w rozwoju rynku, w rozwoju umiejętności konsumentów.

Natomiast, zainspirowani badaniem Indeks Consumer Digital Empowerment ,  zastanawialiśmy się na ile upodmiotowienie konsumenta on-lina ma wpływ na kształt rynku. Wydaje się, że rynek w dużej części odpowiada na potrzeby konsumentów, jednak w nowoczesny sposób, przy czym część towarów i usług tworzonych jest w ramach sztucznego kreowania popytu. Nie da się przecież zapomnieć o masowej produkcji towarów i wtłaczanie ich na rynek – w znakomitej części on-linowy- w przypadku  fast fashion.   

Zgodziliśmy się wszyscy, że Polska jest pod względem cyfrowym bardzo nowoczesnym państwem, w którym z powodzeniem funkcjonują usługi nieobecne na rozwiniętych rynkach (BLIK, powszechne paczkomaty).  A to oznacza, że jesteśmy też nowoczesnymi konsumentami.


infotekafundacjafk
Strona korzysta z plików cookies w celu realizacji usług i zgodnie z Polityką Cookies. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce internetowej. zamknijzamknij