Wytyczne OECD (Organizacji Współpracy i Rozwoju Gospodarczego): "Konsumenci, którzy uczestniczą w handlu elektronicznym powinni mieć zapewnioną przejrzystą i skuteczną ochronę w stopniu nie mniejszym niż poziom ochrony zapewniony w innych formach handlu."

Organizacje konsumenckie z 12 państw (głównie europejskich), w tym także Federacja Konsumentów, sprawdziły w 2001 roku, jak działają sklepy on-line i jak w praktyce chronione są prawa e-konsumenta.

Okazało się, że:

- Nikt nie ukradł danych z naszych kart kredytowych

- Porównanie oferty i ceny było łatwiejsze niż w sklepie tradycyjnym

Ale:

- Większość polskich sklepów internetowych zaskoczyła nas brakiem jasnego opisu towaru, niewyraźnymi, czasami bardzo małymi zdjęciami. Nasze zakupy w sieci zawsze stanowiły pewną niespodziankę, dopiero po dostarczeniu produktu mogliśmy go obejrzeć i poznać parametry.

- Dwadzieścia z 340 zamówionych w Europie produktów nie dotarło do adresata. Było to spowodowane m.in. brakiem produktu w magazynie, jednak sklep “zapomniał” o tym poinformować adresata. W sześciu przypadkach nie zapomniano jednak o pobraniu pieniędzy z karty kredytowej kupującego.

- Gdy uczestnicy badań zwracali do sklepu zakupione produkty, średni okres zwrotu pieniędzy wynosił 19 dni. Jednak w 17% czas ten przedłużył się do jednego miesiąca, a w ośmiu przypadkach wyniósł nawet dwa miesiące.

- Trzynaście (z 340) produktów dotarło do zamawiającego dopiero po 30 dniach, cztery po dwóch miesiącach, rekordowy wynik to 98 dni.

- Polskie sklepy internetowe “nie przyznają się”, że konsument może zwrócić produkt – chociaż taką możliwość dają mu przepisy prawne dotyczące sprzedaży na odległość. Działanie naszym zdaniem zupełnie niezrozumiałe. Jasna i czytelna informacja o możliwości zwrotu towaru, jeśli nie spełnia on naszych oczekiwań, jest doskonałym chwytem marketingowym i na pewno rozwiałaby wiele obaw związanych z zakupami.

Z naszych doświadczeń wynika, że internetowy konsument powinien zachować pewne środki ostrożności. Nie są one szczególnie uciążliwe, a pozwalają mieć nadzieję, że zakupy nie skończą się rozczarowaniem.

Przede wszystkim proponujemy zdać sobie sprawę, że oszustwa funkcjonujące od wielu lat w rzeczywistym świecie (wszelkiego rodzaju łańcuszki szczęścia, piramidy finansowe, oszukańcze loterie i oferty pracy, kredyty udzielane “od ręki”) czują się doskonale również w świecie wirtualnym. Być może nawet lepiej, anonimowy internet pozwala równie szybko “zarobić” pieniądze, jak i “zwinąć” interes.

Osoby, które nie dokonują zakupów w internecie często, jako przyczynę podają obawę o bezpieczeństwo danych z karty kredytowej. Ale przecież internet to tylko medium, w którym takie dane jest łatwiej wykorzystać, ukraść można je tak samo w świecie rzeczywistym – wystarczy je spisać z karty płatniczej. Z naszych doświadczeń wynika, że zagrożenia w handlu elektronicznym mogą być bardziej “rzeczywiste” i bardzo podobne do tych w handlu tradycyjnym: problemy z gwarancją, z naprawą, niedotrzymane terminy dostawy, zawyżona cena, sprzedawca, który nie zamierza uznać naszej reklamacji albo dostarczyć instrukcji w języku polskim.

Aby zminimalizować ryzyko związane z zakupami, warto sprawdzić, czy na stronie podana jest nazwa i adres sprzedawcy - fizyczny a nie wirtualny, a najlepiej także telefon kontaktowy. Są to naprawdę przydatne informacje, zdarzało się, że w trakcie zakupów dwukrotnie zmieniał się adres internetowy strony, na której dokonywaliśmy zakupów.

Proponujemy policzyć, ile będą kosztowały zakupy, dodać opłatę za transport i cło. Zgodnie z polskimi przepisami, sklep nie ma prawa żądać zapłaty przed otrzymaniem produktu czy wykonaniem usługi. Jest to przepis bardzo trudny do wyegzekwowania w praktyce, szczególnie jeśli zapłata odbywa się przy użyciu karty kredytowej. Jednak jest cenną wskazówką – jeśli jakikolwiek sklep internetowy zażąda przedpłaty, to znaczy, że działa niezgodnie z prawem i absolutnie nie należy godzić się na takie, niekorzystne, warunki zakupu.

I sprawa chyba najważniejsza. Regulamin sklepu, warunki zakupu i dostawy. W odczuciu Federacji jest to w wielu wypadkach lektura niezwykle “ciekawa”, stawiająca pod znakiem zapytania sens dokonywania zakupów za pośrednictwem internetu. Niestety wiele z polskich e-sklepów raczy nas informacją Cennik nie stanowi oferty handlowej w rozumieniu prawa. To zupełnie tak samo jak z produktami, które niespodziewanie drożeją w drodze z półki sklepowej do kasy. Co gorsze to kluczowe zdanie napisane jest drobnym drukiem, na samym dole strony, a tym samym trudne do zauważenia. W tym kontekście, wobec braku szacunku dla konsumenta, przestaje nawet dziwić niski poziom optymizmu sprzedawców internetowych oceniających perspektywy rozwoju tej formy handlu.

Od 2 marca 2000 roku polski konsument w sklepie internetowym ma zapewnione takie same prawa, jak klient z Unii Europejskiej – a to na skutek implementacji prawa unijnego. W efekcie klient polskich sklepów internetowych może korzystać z całej gamy uprawnień, jakie daje mu Ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny. Kluczowy zapis tej ustawy, który powinien podnieść poziom zaufania do sklepów internetowych i zmniejszyć ryzyko związane z zakupem, to możliwość zrezygnowania z zakupu w ciągu 10 dni, bez podania przyczyny i bez ponoszenia dodatkowych kosztów. Co więcej, prawo obliguje właściciela sklepu internetowego do powiadomienia konsumenta o takiej możliwości. Niestety większość sklepów skrupulatnie ukrywa tę informację przed odwiedzającym konsumentem. Czyżby w nadziei, że potencjalny klient zniechęci się do tej formy zakupów?

Z przyjemnością podajemy Państwu przepisy, które wynikają z Ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny, gdyż dają one Państwu całkiem przyzwoity poziom ochrony w trakcie zakupów internetowych.

Na początek jednak należy zdać sobie sprawę, że ustawa ta nie dotyczy: inwestycji kapitałowych, ubezpieczeń, czynności bankowych, sprzedaży z licytacji, czyli aukcji internetowych, a także nieruchomości z wyjątkiem najmu.

Zgodnie z ustawą:

• Jeśli rezygnujesz z zakupu, to umowa pomiędzy Tobą a sprzedawcą uznawana jest za niezawartą i jesteś zwolniony ze wszelkich zobowiązań, musisz jednak oddać produkt w stanie niezmienionym (czyli nie możesz go używać przez te 10 dni), ale możesz go wypróbować (czyli przymierzyć, sprawdzić, jak działa).
• Termin 10-dniowy liczy się od dnia dostarczenia produktu, a w przypadku usługi od dnia zawarcia umowy.
• Jeśli na stronie sklepu internetowego nie zostały podane informacje o:
  - nazwie i siedzibie sklepu,
  - cenie obejmującej także cło i podatki,
  - zasadach zapłaty,
  - kosztach, terminie i sposobie dostawy,
  - prawie do odstąpienia od umowy w przeciągu 10 dni,
  - miejscu i sposobie składania reklamacji
  to termin, w którym możesz zrezygnować z zakupu wynosi trzy miesiące.
• Wzór protokołu odstąpienia od umowy można znaleźć na naszej stronie. 
• Nikt nie może żądać od Ciebie zapłaty za wycofanie się z umowy (odstępnego), takie żądanie jest bezprawne i nawet jeśli zostało zapisane w umowie (np. regulaminie sklepu), jest nieważne.
• Jeżeli Twój zakup internetowy związany jest z kredytem lub pożyczką udzieloną Ci przez przedsiębiorcę, to odstąpienie od umowy (rezygnacja z zakupu) jest skuteczne także wobec umowy o udzielenie pożyczki lub kredytu.
  
• Pamiętaj jednak, że prawo do odstąpienia od umowy (zwrotu towaru) nie przysługuje Ci jeżeli:

• Jeżeli nie umówiłeś się ze sprzedawcą, usługodawcą inaczej (nie podpisałeś odpowiedniej umowy), to nie będziesz mógł także w ciągu 10 dni, bez podania przyczyny i dodatkowych kosztów:

Jeśli korzystacie Państwo z zagranicznych witryn e-sklepów, to możliwość rozmyślenia się z zakupów zależy od przepisów prawnych konkretnego państwa.

W państwa Unii Europejskiej, zgodnie z dyrektywą o ochronie konsumentów w umowach zawieranych na odległość z 1997 r., na zwrot towaru mają Państwo 7 dni roboczych, warunki zwrotu są prawie identyczne jak w Polsce (nasze przepisy powstały na podstawie dyrektywy Unii Europejskiej).

W Stanach Zjednoczonych możliwość zwrotu towaru regulują przepisy stanowe, ale generalnie sprzedawcy nie uznają zwrotów nieuszkodzonych i pełnowartościowych produktów, są jedynie zobowiązani do udzielenia odpowiedzi, dlaczego takiego zwrotu nie przyjmą.

Jeśli ktoś po przeczytaniu tego tekstu odniósł wrażenie, że polskie e-sklepy nie nadążają za rozwojem witryn światowych, to chcemy go wyprowadzić z błędu. Opisywane przez nas przypadki naruszania praw konsumenta zdarzają się na całym świecie, a organizacje konsumenckie wskazują na konieczność zachowania pewnych środków ostrożności, aby wirtualne zakupy były przyjemnością. Podany niżej test opracowaliśmy na podstawie materiałów Federal Trade Commission, czyli amerykańskiego odpowiednika naszego Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Nim klikniesz w koszyk sprawdź:

Czy wiem gdzie znajduje się siedziba sklepu?

Czy wiem jak skontaktować się ze sprzedawcą?

Czy wiem dokładnie, co kupuję, znam wszystkie parametry produktu?

Czy znam całkowity koszt zakupu, łącznie z podatkiem, cłem, transportem?

Czy - kupując za granicą – wiem, w jakiej walucie podana jest cena?

Czy znam termin dostawy produktu i czy jest on dla mnie odpowiedni?

Czy sklep gwarantuje mi bezpieczny sposób zapłaty?

Czy sklep poinformował mnie, jak mogę zwrócić produkt?

Jeśli na chociaż jedno pytanie odpowiedziałeś Nie, zastanów się jeszcze raz, czy na pewno chcesz skorzystać z tego e-sklepu.