Poradnictwo konsumenckie w społecznościach lokalnych

W latach 2012 -2013 Federacja Konsumentów zrealizowała projekt „Pomoc i poradnictwo skierowane do konsumentów w społecznościach lokalnych” dofinansowany ze środków Programu Operacyjnego Fundusz Inicjatyw Obywatelskich

Opis projektu - uzasadnienie

Konsument w wieku 60+ jest często przeświadczony o swojej słabszej pozycji na rynku

(Badanie konsumentów III wieku, Raport ARC Rynek i Opinia, przygotowany dla Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, 2009).

Osoby starsze uważają, że wiedzą mało na temat praw, jakie im przysługują w codziennych konsumenckich sytuacjach. Niespełna co dziesiąty badany oceniał swoją wiedzę na ten temat jako dobrą, natomiast ponad połowa respondentów przyznawała, że wie niewiele albo zupełnie nic o prawach, które im przysługują jako konsumentom. Tylko połowa konsumentów III-go wieku zna swoje prawa w sytuacji, gdy cena produktu przy kasie jest różna od ceny umieszczonej na półce. 54 proc. badanych wie, że klient kupując produkt, którego cena przy kasie okaże się wyższa może domagać się zwrotu różnicy od sprzedawcy, a on ma obowiązek ją zwrócić. Pozostali respondenci są zdania że klient stoi na przegranej pozycji, gdyż nic nie można zrobić w takiej sytuacji (11 %). Co czwarty badany sądzi, że zwrot różnicy jest dobrą wolą sprzedawcy, gdyż nie ma on obowiązku uwzględniać roszczeń (26%).
Tylko co trzeci badany jest w pełni świadomy tego, że kupując produkt niewadliwy, klient NIE ma prawa oddać go do sklepu, tylko dlatego że się rozmyślił (33%). Większość respondentów błędnie sądziło, że przysługuje im takie prawo (58%). Jest to przekonanie, pod wpływem którego może dochodzić do podejmowania błędnych decyzji zakupowych, których konsekwencje finansowe konsumenci muszą ponosić. Jednocześnie ponad połowa respondentów niesłusznie uważała, że nie można zwrócić niewadliwego produktu zakupionego u akwizytora lub na odległość. Tu przepisy dają konsumentowi 10-cio dniowy termin na odstąpienie od umowy.
W związku z wynikami badań oraz dzięki dofinansowaniu Programu Operacyjnego Fundusz Inicjatyw Obywatelskich zrealizowaliśmy projekt „Pomoc i poradnictwo skierowane do konsumentów w społecznościach lokalnych”

W ramach działań projektu m.in opracowaliśmy i opublikowaliśmy ulotkę (warto wiedzieć, że 1, warto wiedzieć, że 2), można ją uzyskać osobiście we wszystkich naszych oddziałach.

Cele projektu:

Rozwiązywanie problemów konsumenckich indywidualnych osób (poradnictwo). W okresie od 1.01.2013 do 31.05.2013 doradcy konsumenccy udzielili w oddziałach (14) objętych projektem 10 079 porad prawnych.. Tyle spraw zostało zgłoszonych przez indywidualnych konsumentów, doradcy konsumenccy prowadzili zgłoszone przez nich sprawy, wybierając sposób najbardziej adekwatny do konkretnego przypadku, począwszy od prostej porady ustnej (bezpośredniej lub telefonicznej) aż po podjęcie interwencji u przedsiębiorcy.
Zwiększenie efektywności pracy na rzecz indywidualnych konsumentów III go wieku wśród podmiotów świadczących tę pracę. Spotkania lokalne z konsumentami oraz rzecznikami konsumenta, które odbyły się w każdym oddziale realizującym projekt, posłużyły jako narzędzie osiągnięcia takich celów szczegółowych jak: poznanie rzeczywistych problemów konsumenckich istotnych dla lokalnych społeczności (wiedza to podstawa prowadzenia skutecznych działań targetowanych zgodnie z potrzebami i oczekiwaniami odbiorców), wymiana doświadczeń pomiędzy podmiotami ochrony konsumenta działającymi w środowiskach lokalnych i zaplanowanie wspólnych działań (wobec ograniczonych środków finansowych i możliwości zarówno oddziałów FK jak i rzeczników przy jednoczesnym wysoki poziomie zapotrzebowania na prowadzenie darmowego poradnictwa konsumenckiego, współpraca obejmująca spotkania robocze, umożliwiająca wymianę doświadczeń jak i sposobów rozwiązywania najczęstszych albo „najnowszych” casusów, jest bardzo pomocne i zwiększa możliwości prowadzenia skutecznych działań poradniczych.
Wzrost świadomości konsumenckiej poprzez przekazanie wiedzy. W trakcie udzielania porady, doradca prowadzi także często nawet w sposób niezamierzony, edukacje konsumencką. Wyjaśniając jak i do kogo napisać pismo reklamacyjne, musi także wyjaśnić konsumentowi, dlaczego. Taka wiedza, szczególnie jeśli problem powstał jako efekt „zaniedbania’ lub niewiedzy ze strony konsumenta, daje realną szansę, że po raz kolejny nasz odbiorca będzie w stanie sam uniknąć problemów.
Wzrost aktywności wolontariackiej konsumentów III wieku. Każdy z oddziałów (realizujących zadanie) wypracował kartę współpracy z wolontariuszami uwzględniając własne potrzeby, możliwości i lokalne warunki. Wykorzystując kartę oddziały podpisały umowy wolontariacie.

Projekt „Pomoc i poradnictwo skierowane do konsumentów w społecznościach lokalnych” dofinansowany ze środków Programu Operacyjnego Fundusz Inicjatyw Obywatelskich