Pan Sylwester postanowił zorganizować swoje imieniny dla grona przyjaciół w restauracji, oczywiście w Sylwestra. Z menu wybrał jedzenie, dobrał do niego trunki oraz szampana o północy. Zapłacił za usługę. W restauracji podano nie to, co zamawiał, porcyjki były dla krasnoludków, a alkohol trzeba było kupić osobno. Najadł się wstydu, a goście wyszli głodni. Teraz chce złożyć reklamację. Problem w tym, że większość zamówienia uzgodnił ustnie, a umowa jest bardzo ogólna. Co może zrobić?
Pan Sylwester zawarł umowę o dzieło z organizatorem imprezy sylwestrowej – w tym przypadku była to restauracja. Konsument zawierając taką umowę, np. z klubem, restauracją czy innym organizatorem imprezy, oczekuje przede wszystkim przewidzianego w umowie rezultatu – dobrej zabawy i zgodnej z programem organizacji takiego balu.
Na podstawie umowy przedsiębiorca zobowiązuje się zorganizować imprezę, a konsument zobowiązuje się zapłacić za tę usługę.
W kontekście reklamacji imprezy sylwestrowej bardzo istotne jest wcześniejsze ustalenie z organizatorem najważniejszych punktów programu, jak np. rodzaj muzyki, liczba dań, obsługa, ilość i rodzaj alkoholu, w sposób wystarczająco szczegółowy. Takich ustaleń można dokonać chociażby drogą e-mailową.
Pamiętajmy, że im bardziej szczegółowo ustalimy warunki umowy o imprezę sylwestrową z wykonawcą, tym lepszą będziemy mieli podstawę do dochodzenia roszczeń w przypadku konfliktu z organizatorem!
Jeżeli zatem organizator imprezy sylwestrowej, którym może być np. restauracja, klub, teatr lub biuro turystyczne, nie zapewni nam obiecanych w ofercie atrakcji podczas tej imprezy, to nie powinniśmy nawet zastanawiać się nad złożeniem reklamacji do przedsiębiorcy. Taką reklamację możemy oczywiście złożyć już w trakcie trwania imprezy sylwestrowej na miejscu lub w formie pisemnej po jej zakończeniu do przedsiębiorcy, który imprezę zorganizował.
Warto jest zadbać o jak największą ilość dowodów źle wykonanej usługi – można w celach dowodowych zebrać dane innych uczestników imprezy, którzy potwierdzą nieprawidłowości.
Dowodami przemawiającymi za niezgodną z ofertą organizacją imprezy sylwestrowej będą również przykładowo: folder reklamowy, maile, które wymieniamy z organizatorem, rozmowy telefoniczne, ustalenia, które zostały nam przekazane przez organizatora np. drogą elektroniczną, regulamin imprezy, ogólne warunki imprezy, zdjęcia zrobione w trakcie jej trwania.
W myśl kodeksu cywilnego do odpowiedzialności za wady dzieła stosuje się odpowiednio przepisy o rękojmi przy sprzedaży.
W pisemnej reklamacji skierowanej do organizatora należy wskazać wszystkie uchybienia i braki, jakich dopuścił się przedsiębiorca oraz nasze żądania w związku z tymi uchybieniami, np. brak wymienionej w umowie liczby posiłków lub ilości napojów alkoholowych. W takiej sytuacji możemy zażądać proporcjonalnego obniżenie ceny imprezy sylwestrowej, podając odpowiednią kwotę, o którą cena powinna być obniżona.
Organizator imprezy sylwestrowej powinien w terminie 14 dni ustosunkować się do naszej reklamacji. Jeżeli tego nie zrobi, to w świetle prawa będzie oznaczało, że uznał nasze żądanie za uzasadnione i tym samym przyznane.
Należy również zaznaczyć, że jeżeli w związku z nienależytą organizacją imprezy sylwestrowej konsument poniósł szkodę majątkową, którą jest w stanie udowodnić - tak jak w przypadku Pana Sylwestra, który musiał dokupić alkohol - to może również żądać naprawienia tej szkody, tzn. żądać zwrotu kosztów za alkohol kupiony we własnym zakresie. Trzeba przy tym zadbać o posiadanie dowodów, najlepiej w postaci rachunków.
Warto również podkreślić, że przedsiębiorca nie może zrzucić odpowiedzialności za powstałą szkodę na firmy, z którymi współpracuje. Organizator odpowiada na zasadzie ryzyka za działanie innych osób, z których pomocą realizuje imprezę sylwestrową i do niego Pan Sylwester powinien kierować tego typu roszczenia.
Dość często konsumenci korzystają z ofert biur podróży, które łączą bal sylwestrowy z imprezą turystyczną, proponując polskie i zagraniczne wycieczki w okresie okołoświątecznym. Jeśli konsument ma zastrzeżenia dotyczące organizacji imprezy, może złożyć reklamację. W przypadku, gdy organizatorem wycieczki połączonej z balem jest biuro podróży, reklamację należy złożyć w formie pisemnej do biura podróży. W piśmie reklamacyjnym trzeba wskazać rzetelnie udokumentowane uchybienia oraz określić swoje żądania odzwierciedlające równie rzetelnie „wartość” tych uchybień. Do sformułowania żądań może być przydatne sięgnięcie do Tabeli frankfurckiej. Jest to wprawdzie dokument, który nie ma oficjalnej mocy prawnej, ale zwyczajowo wielu przedsiębiorców go uznaje. Tabela precyzyjnie odzwierciedla wyrażone w procentach obniżenie ceny za bardzo szczegółowo wymienione nieprawidłowości, jakie mogą się pojawić w stosunku do umowy podpisanej z biurem podróży.
Jeżeli złożymy reklamację w ciągu 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, a biuro turystyczne nie udzieli nam odpowiedzi w ciągu 30 dni, to będzie oznaczało, że uznało swoją odpowiedzialność i zaakceptowało naszą reklamację, a nasze roszczenia są uzasadnione i organizator powinien zwrócić nam pieniądze, o które występowaliśmy.
A co w sytuacji kiedy jeden z gości Pana Sylwestra po całonocnych tańcach, chcąc odebrać z szatni w restauracji swój płaszcz, usłyszałby:
„Nie mamy pańskiego płaszcza i co nam Pan zrobi?"
Za zaginięcie rzeczy pozostawionych w szatni odpowiada przedsiębiorca.
Często możemy się spotkać z następującą informacją w szatni: „za zaginięcie lub zniszczenie garderoby szatnia nie ponosi odpowiedzialności” - jest to przykład niezgodnej z prawem praktyki. Przedsiębiorca odpowiada za rzeczy pozostawione w szatni nie tylko wtedy, gdy szatnia jest płatna, ale również gdy szatnia jest bezpłatna. Umieszczenie przez przedsiębiorcę informacji, że szatnia nie odpowiada za zniszczenie lub zaginięcie garderoby, stanowi klauzulę niedozwoloną, która jest umieszczona w rejestrze klauzul niedozwolonych prowadzonym przez UOKiK. Dlatego za zaginięcie rzeczy pozostawionych w szatni lub ich zniszczenie odpowiada organizator.
W myśl przepisów kodeksu cywilnego mamy wówczas prawo żądać od przedsiębiorcy naprawienia szkody.