Jeżeli zażądaliśmy:
- usunięcia wady,
- wymiany,
- obniżenia ceny i wskazaliśmy wysokość jej obniżenia,
sprzedawca ma obowiązek ustosunkować się do naszej reklamacji w terminie 14 dni kalendarzowych, liczonych od dnia następnego po dniu, w którym ją złożyliśmy.
Nieudzielenie odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji. Powinna być wtedy załatwiona tak, jak napisaliśmy w dokumencie reklamacyjnym. Pamiętajmy, że do skutecznego złożenia reklamacji należy dostarczyć sprzedawcy reklamowaną rzecz lub udostępnić ją sprzedawcy, gdy np. jest zamontowana na stałe.
Samo usunięcie wady lub wymiana powinny nastąpić w terminie rozsądnym. Nie jest to termin ustawowo zdefiniowany. Można jednak przyjąć, że nie powinien być dłuższy niż 14 dni kalendarzowych.
Niekiedy może być krótszy – np. przy reklamacji niedziałającej lodówki. Wyobraźmy sobie sytuację: kupiliśmy lodówkę na Święta Bożego Narodzenia. Zaraz po zakupie przestaje działać. Potrzebujemy przechować żywność przygotowywaną na Wigilię, a na zewnątrz temperatura niezimowa: 12 stopni. W takim przypadku oczekiwanie na załatwienie reklamacji dłuższe niż kilka dni naraża nas na znaczne niedogodności. Termin rozsądny wówczas powinien wynosić np. 3 dni – po jego upływie możemy odstąpić od umowy i zażądać zwrotu pieniędzy.
W niektórych przypadkach termin może być dłuższy – np. przy reklamacji lusterka samochodowego, w którym tylko wyblakł kolor. Zmiana koloru w niczym nie przeszkadza w dalszej eksploatacji pojazdu, przy czym niebagatelne znaczenie ma to, że mamy do czynienia ze skomplikowanym zespołem elementów. Wydaje się jednak, że wydłużanie terminu to wyjątki, podobnie jak skracanie.
Nie ma np. powodów, aby przy reklamacji telewizora lub obuwia twierdzić, że termin 14 dni powinien być dłuższy.
Jeżeli zakupem był prezent, który nie działał od razu, możemy oczekiwać szybkiego załatwienia reklamacji – przecież była to rzecz, która miała sprawić radość obdarowanemu. Przepisy mówią, że termin powinien być rozsądny, ale też załatwienie reklamacji nie powinno być nadmiernie niedogodne. Warto więc – o ile to możliwe – sprawdzić prezent przed wręczeniem.
Należy zadbać, aby w protokole reklamacyjnym żądania konsumenta wraz z terminem zostały wpisane przez sprzedawcę.
Podstawa prawna:
Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny (t.j. Dz. U. 2016, poz. 380 z późn. zm.), art. 556 i następne.