i zasady rozpatrywania reklamacji przez podmioty finansowe.
Od dzisiaj konsumenci korzystający z usług rynku finansowego budzą się w nowej rzeczywistości. Od dawna walczyliśmy o to, by instytucje finansowe takie, jak: banki, SKOK-i, fundusze inwestycyjne, towarzystwa ubezpieczeniowe, miały określony w ustawie czas na udzielenie odpowiedzi na reklamację konsumenta. I teraz stało się to faktem. Ponadto Ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym, obowiązująca od 11 października 2015 r., ustanawia instytucję Rzecznika Finansowego, który będzie bronił interesów konsumentów na rynku usług finansowych.
Pokrótce o nowych przepisach
Ustawa ma zastosowanie do wielu podmiotów rynku finansowego, tj.:
Definicja reklamacji:
Zgodnie z ustawą reklamacja to wystąpienie skierowane do któregoś z podmiotów rynku finansowego przez jego klienta, w którym klient zgłasza zastrzeżenia dotyczące świadczonych usług przez podmiot rynku finansowego.
Forma złożenia reklamacji:
Reklamację można złożyć w formie pisemnej osobiście lub przesyłką pocztową, ustnie (telefonicznie lub ustnie do protokołu) oraz w formie elektronicznej, o ile taka forma została umożliwiona przez podmiot rynku finansowego.
O tym, gdzie i w jakiej formie powinna być złożona przez konsumenta reklamacja oraz o terminie jej rozpatrzenia i sposobie powiadomienia konsumenta o rozpatrzeniu reklamacji, podmiot rynku finansowego powinien poinformować już w umowie.
Ustawowy termin rozpatrzenia reklamacji:
Odpowiedzi na reklamację konsumenta podmiot rynku finansowego powinien udzielić bez zbędnej zwłoki, nie dłużej jednak niż 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. Ustawa nie precyzuje tego, jak liczymy 30 dni, należy więc przyjąć, że jest to 30 dni kalendarzowych.
W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji w terminie 30 dni, podmiot finansowy może przedłużyć termin odpowiedzi maksymalnie do 60 dni od otrzymania reklamacji. Musi jednak:
Kara za niedochowanie terminu odpowiedzi na reklamację:
Termin udzielenia odpowiedzi na reklamację ma teraz dla konsumenta ogromne znaczenie. Jeżeli podmiot rynku finansowego nie odpowie na reklamację konsumenta w ustawowym terminie, to taką reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.
Odpowiedź, ale nie byle jaka!
Podmiot finansowy ma obowiązek odpowiedzieć na reklamację w terminie ustawowym i nie wystarczy już proste stwierdzenie: „Nie uwzględniam reklamacji” lub „Uwzględniam reklamację”. Odpowiedź na reklamację konsumenta musi zawierać:
W przypadku nieuwzględnienia roszczeń wynikających z reklamacji konsumenta, treść odpowiedzi powinna zawierać również pouczenie o możliwości:
Kompetencje Rzecznika Finansowego istotne dla konsumenta
Nowa ustawa powołuje instytucję Rzecznika Finansowego, którego głównym zadaniem jest podejmowanie działań w zakresie ochrony konsumentów na rynku finansowym, w szczególności:
W tym zakresie Rzecznik Finansowy może występować do podmiotów rynku finansowego oraz innych podmiotów, których działalność wiąże się z rozpatrywaną sprawą, o udzielenie informacji lub wyjaśnień, udostępnienie akt oraz dokumentów, w szczególności:
Rzecznik Finansowy może podjąć działania z urzędu lub na wniosek konsumenta i za jego zgodą, w sytuacji nieuwzględnienia jego roszczeń z reklamacji.
Rzecznik może wytoczyć powództwo na rzecz konsumentów w sprawach dotyczących nieuczciwych praktyk rynkowych podmiotów finansowych, jak również za zgodą powoda wziąć udział w toczącym się już postępowaniu. Rzecznik może również wytaczać powództwa w zakresie niedozwolonych postanowień umownych.
Rzecznik Finansowy może także złożyć wniosek do Sądu Najwyższego o rozstrzygnięcie rozbieżności w orzecznictwie.
Od stycznia 2016r. przy Rzeczniku Finansowym będą także prowadzone pozasądowe postępowania w sprawie rozwiązywania sporów między konsumentami a podmiotami rynku finansowego.