Reklamacja czy zwrot?

Warto wiedzieć, na jakich zasadach możemy dokonywać tych czynności.

Reklamacje

Sprzedawca odpowiada wobec kupującego konsumenta jeżeli wada zostanie stwierdzona przed upływem 2 lat od wydania towaru kupującemu. Od sprzedawcy można zażądać usunięcia wady lub wymiany. Można też od razu odstąpić od umowy (o ile wada jest istotna) lub obniżyć cenę, z tym że w przypadku tych dwóch uprawnień sprzedawca może wpierw niezwłocznie rzecz wymienić lub usunąć wadę, ale tylko jeden raz. Jeżeli rzecz była już wymieniana albo choć raz usunięto wadę, kolejne odstąpienie od umowy nie może być zablokowana. Aby odstąpić od umowy i zażądać zwrotu zapłaconych pieniędzy wada musi być istotna. Istotność rozpatrujemy tu biorąc pod uwagę głównie kryteria subiektywne, np. to czy kolor rzeczy był jednym z decyzdujących dla konsumenta elementów przy zakupie.

Sprzedawca na żądanie konsumenta powinien sporządzić potwierdzenie przyjęcia reklamacji. Powinny w nim się znaleźć takie informacje jak dane stron, data zakupu, określenie towaru, rodzaj niezgodności, żądanie konsumenta, data złożenia reklamacji. Sprzedawca powinien zgłoszenie podpisać i wręczyć kopię zgłoszenia konsumentowi.

Jeżeli konsument zażądał naprawy, wymiany lub obniżył cenę, określając kwotę, sprzedawca powinien ustosunkować się do tych żądań w terminie 14 dni. Niezachowanie terminu oznacza uznanie reklamacji.

Konsument zgłaszający reklamację powinien na żądanie sprzedawcy udowodnić fakt zakupu. Można to uczynić np. przy pomocy paragonu, przy czym nie jest on niezbędny. Może to być również adnotacja na gwarancji, dowód wydania towaru, dowód przelewu pieniędzy, wydruk z transakcji zawartej za pośrednictwem strony internetowej, portalu aukcyjnego lub nawet świadkowie.

Zwroty

Przepisy nie przyznają konsumentowi prawa do dokonania zwrotu towaru (odstąpienia od umowy sprzedaży), przy czym pod pojęciem zwrotu mamy na myśli zwrot rzeczy pełnowartościowej (np. konsument zwraca nietrafiony prezent).

Dokonać zwrotu możemy wyłącznie w sytuacji, gdy sprzedawca umożliwia taką czynność, przy czym zwykle ustanawia dodatkowe warunki. Zazwyczaj jest to termin, w którym można dokonać zwrotu, określenie stanu towaru (nieużywany, w oryginalnym opakowaniu, z metkami) oraz konieczność posiadania paragonu.

Wyjątek ustanawiają przepisy o umowach zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa (np. zakupy na pokazach, od akwizytora, na wycieczkachj) i na odległość (np. przez internet). Tu termin na odstąpienie wynosi 14 dni; z uwagi na szczególne zasady takich zakupów zalecamy zapoznać się z ustawą z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta. Obowiązująca od 25 grudnia 2014 r. ustawa reguluje zawieranie umów poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość.